راهاندازی وضعیتهای سفارشی و ارجاع چندسطحی در سیستم تیکت پرشین سیآرام
۱۷ آبان ۱۴۰۴
پرشین سیآرام در جدیدترین بهروزرسانی خود از دو قابلیت مهم در سیستم تیکتینگ (Ticketing System) رونمایی کرد؛ قابلیتهایی که میتوانند ساختار پشتیبانی سازمانها را یکپارچهتر، سریعتر و کاملاً استاندارد کنند:
وضعیتهای سفارشی (Custom Ticket Statuses) و ارجاع چندسطحی (Multi-Level Escalation).
اضافهشدن این دو قابلیت، کنترل بیشتری به واحدهای پشتیبانی میدهد و مدیریت چرخه درخواستهای مشتری را از حالت ثابت و محدود، به فرآیندی کاملاً سفارشیسازیشده، قابلپیگیری و دیتامحور تبدیل میکند.
مدیریت دقیقتر درخواستها با «وضعیتهای سفارشی تیکت»
در نسخه جدید پرشین سیآرام، سازمانها میتوانند وضعیتهای تیکت را کاملاً مطابق فرآیند داخلی خود طراحی کنند.
تا پیش از این، وضعیتهای تیکت محدود و ثابت بودند، اما از این پس میتوان وضعیتهایی مانند:
- «در حال بررسی فنی»
- «در انتظار اطلاعات مشتری»
- «ارجاع به واحد مدیریتی»
- «در صف تأیید»
- «حل شده و نیازمند تأیید نهایی»
را بهصورت کاملاً قابلتخصیص ایجاد کرد.
این قابلیت برای شرکتهایی که ساختار پشتیبانی پیچیده دارند یا چند واحد درگیر رسیدگی به درخواستها هستند، اهمیت حیاتی دارد.
ارجاع چندسطحی؛ پایان تأخیرها در رسیدگی
قابلیت Multi-Level Escalation یکی از پیشرفتهترین ویژگیهایی است که اکنون به سیستم تیکت PersianCRM اضافه شده است.
به کمک این قابلیت:
- اگر یک تیکت در زمان مشخص توسط سطح اول پشتیبانی پاسخ داده نشود،
- سیستم بهطور خودکار آن را به سطح بالاتر (Level 2 یا Level 3) ارجاع میدهد،
- و مدیران میتوانند چرایی تاخیر را سریعاً تشخیص دهند.
این فرآیند باعث میشود هیچ تیکتی بدون رسیدگی باقی نماند و کیفیت خدمات پشتیبانی به شکل چشمگیری افزایش یابد.
اتوماسیون هوشمند پشتیبانی؛ سرعت و استانداردسازی
هر دو قابلیت جدید — وضعیتهای سفارشی و ارجاع چندسطحی — با اتوماسیون پشتیبانی هوشمند (Support Automation) در پرشین سیآرام یکپارچه شدهاند.
این یکپارچگی به سازمانها کمک میکند:
- قوانین اتوماسیون براساس وضعیتهای جدید تعریف کنند
- هشدارهای زمانی برای واحدهای مختلف تنظیم کنند
- مسیر رسیدگی به درخواستها را شفاف و بدون ابهام مدیریت کنند
- شاخصهای SLA را دقیقتر محاسبه کنند
به این ترتیب، تیمهای پشتیبانی میتوانند کیفیت خدمات خود را در سطح کاملاً استاندارد حفظ کنند.
تحلیل پیشرفته و گزارشدهی بلادرنگ
پرشین سیآرام اعلام کرد که این قابلیتها در داشبوردهای پشتیبانی نیز قابل رصد هستند.
مدیران میتوانند:
- درصد تیکتها در هر وضعیت
- تعداد ارجاعات هر سطح
- زمان متوسط حل مسئله
- نقاط گلوگاهی فرآیند رسیدگی
را بهصورت Real-Time مشاهده کنند.
این موضوع، مدیریت پشتیبانی مشتری را از یک سیستم اجرایی ساده به یک پلتفرم تحلیلی پیشرفته تبدیل میکند.
حرکتی بزرگ برای حرفهایسازی پشتیبانی مشتری در ایران
افزودن وضعیتهای سفارشی و ارجاع چندسطحی نشان میدهد پرشین سیآرام در حال حرکت سریع به سمت CRM هوشمند، منعطف و سازمانمحور است.
این قابلیتها بهویژه برای شرکتهای پشتیبانی، مراکز تماس، شرکتهای IT، سازمانهای خدماتی و هر کسبوکاری که روزانه با حجم بالای تیکت کار میکند، ارزش فوقالعادهای ایجاد میکند.
